中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布2023年洗衣機(jī)、電熱水器用戶滿意度測評結(jié)果
大容量多功能洗衣機(jī)受青睞
電熱水器滿意度創(chuàng)新高
□ 本報記者 張曉航
2023年,中國質(zhì)量協(xié)會組織開展了第12次洗衣機(jī)行業(yè)和電熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。監(jiān)測顯示,洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度保持較高水平,電熱水器行業(yè)用戶滿意度創(chuàng)歷史新高。
洗衣機(jī)
本年度共監(jiān)測10個主流洗衣機(jī)品牌,其市場占有率達(dá)90%以上。共完成有效樣本1916個,獲取輿情信息780萬余條。
2023年洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度84分(滿分100分),與去年持平。其中品牌形象、感知質(zhì)量得分分別為85分和85.2分,同比小幅提升,感知價值得分為83.5分,同比提升1.1分。
中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出,洗衣機(jī)行業(yè)通過深耕細(xì)分市場和提升產(chǎn)品附加值,不斷滿足用戶消費升級需求,大容量、多功能洗衣機(jī)受到用戶喜愛。但是,節(jié)能、靜音、健康、智能等方面的用戶體驗仍未達(dá)到用戶預(yù)期,用戶抱怨率同比升高1個百分點。
10公斤以上大容量洗衣機(jī)滿意度得分最高。10公斤以上洗衣機(jī)在洗滌效果、外觀設(shè)計、智能功能、衣物護(hù)理效果等方面表現(xiàn)較好。用戶滿意度為86分,高出行業(yè)平均水平2分,同比提升1分。
多功能洗衣機(jī)受用戶認(rèn)可。洗烘套裝滿意度得分88分,高出行業(yè)平均水平4分,其在洗滌、脫水、殺菌除菌、衣物護(hù)理等方面優(yōu)勢明顯。洗烘一體機(jī)滿意度85分,高出行業(yè)平均水平1分,其在洗滌效果、智能功能、外觀設(shè)計方面表現(xiàn)較好。而傳統(tǒng)的單洗滾筒式和波輪式洗衣機(jī)的用戶滿意度分別為83分和82分,低于行業(yè)平均水平。
服務(wù)質(zhì)量、營銷質(zhì)量整體表現(xiàn)同比提升。服務(wù)質(zhì)量中,銷售、配送和安裝服務(wù)得分均高于86分,同比均有所提升,這主要得益于銷售場景的轉(zhuǎn)變、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)的安裝服務(wù)。營銷質(zhì)量滿意度為85分,同比提升1.1分,其中實體店體驗、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認(rèn)可度均同比提升。
中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出,洗衣機(jī)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)雖整體保持較高水平,但仍存在行業(yè)痛點問題。企業(yè)未來需要提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步提升用戶體驗,增強(qiáng)行業(yè)供給與用戶需求的適配性。
產(chǎn)品質(zhì)量方面,節(jié)能效果、靜音效果、健康功能和智能功能需重點改進(jìn)。洗衣機(jī)的耗電量和耗水量滿意度得分分別為82.3分和81.8分,節(jié)能效果有待提升,用戶更希望根據(jù)衣物情況智能調(diào)節(jié)用水量,并可通過手機(jī)查看耗電量和耗水量。洗衣機(jī)靜音效果滿意度得分為81.7分,用戶抱怨更多的是脫水時噪音大。洗衣機(jī)殺菌除菌效果滿意度得分為83.1分,用戶認(rèn)為目前殺菌效果不明顯、不徹底,期待獲取殺菌除菌效果的數(shù)據(jù)。衣物護(hù)理滿意度得分為83分,用戶希望洗衣機(jī)能夠更加智能地提供護(hù)理措施。洗衣機(jī)智能功能滿意度得分為85.6分,同比下降0.5分,用戶抱怨的主要問題是操作復(fù)雜、不夠智能、功能不實用等。
售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年售后服務(wù)各項指標(biāo)得分均同比下降,其中售后服務(wù)熱線暢通性和售后服務(wù)收費合理性下降幅度較大。原因主要是服務(wù)熱線操作流程復(fù)雜、客服響應(yīng)速度慢、等待時間長;配件價格貴、維修費用高、費用不透明等。
電熱水器
本年度共監(jiān)測9個主流電熱水器品牌,其市場占有率達(dá)90%以上。共完成有效樣本1621個,獲取輿情信息500萬余條。
2023年電熱水器行業(yè)用戶滿意度創(chuàng)歷史新高。電熱水器行業(yè)用戶滿意度為84分(滿分100分),同比提升1分,創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、產(chǎn)品質(zhì)量和感知價值得分分別為84.5分、85分和83.5分,同比提升0.7分、1.6分和1.7分。用戶忠誠度為84分,同比提升1分。
中國質(zhì)量協(xié)會相關(guān)人士指出,電熱水器行業(yè)通過強(qiáng)化新技術(shù)應(yīng)用,推動產(chǎn)品升級迭代,產(chǎn)品朝著高端化、智能化、綠色化發(fā)展,滿足用戶不斷增長的需求,有效提升了用戶滿意度和忠誠度。
3000元以上產(chǎn)品功能更受認(rèn)可。4000元以上電熱水器用戶滿意度為86分,3001~4000元電熱水器用戶滿意度為85分,分別高出行業(yè)平均水平2分和1分。用戶更加認(rèn)可高價位電熱水器的出熱水速度、保溫效果、安全性和智能功能。
具有智能功能的產(chǎn)品更受用戶青睞。智能電熱水器用戶滿意度為85分,同比提升1分,比非智能電熱水器用戶滿意度高2分。用戶對具有自動殺菌、內(nèi)膽自清潔、語音控制等智能功能的產(chǎn)品滿意度評價更高。
產(chǎn)品質(zhì)量方面,耗電量滿意度同比提升幅度最大。電熱水器耗電量滿意度同比提升2.5分,在所有產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)中提升幅度最大。這表明電熱水器企業(yè)對低能耗產(chǎn)品的重視,反映了行業(yè)節(jié)能環(huán)保的向好趨勢。
營銷質(zhì)量方面,線上渠道信息認(rèn)可度有顯著提升。營銷質(zhì)量滿意度為84.8分,同比提升1.9分。線上渠道信息中,官方網(wǎng)站、官微等官方渠道,微信(企業(yè)微信群、公眾號),線上導(dǎo)購講解和社交分享類App(抖音、快手、小紅書等)渠道的信息認(rèn)可度分別提升2.2分、1.8分、1.6分和1.1分,均有顯著提升。
電熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)提高,但仍存在產(chǎn)品和服務(wù)體驗痛點。企業(yè)未來需重點關(guān)注健康化發(fā)展,以滿足用戶對健康生活的追求。同時,應(yīng)重視完善售后服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步提升用戶滿意度和行業(yè)競爭力。
健康抑菌效果不佳成為用戶體驗新痛點。2023年健康抑菌功能指標(biāo)得分為82.6分。用戶抱怨原因主要是抑菌效果差、存在水垢、水質(zhì)不清潔、內(nèi)部清潔困難、容易滋生細(xì)菌。
售后服務(wù)需重點完善。2023年售后服務(wù)各項指標(biāo)得分均同比下降,其中,服務(wù)熱線暢通性、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)及時性下降幅度較大。主要問題是熱線不暢通、等待時間長;客服人員專業(yè)知識不足、現(xiàn)場服務(wù)人員操作流程不規(guī)范、服務(wù)技能差;客服人員解答問題不及時、服務(wù)人員不能及時上門服務(wù)等。
《中國質(zhì)量報》