GJB 9001C-2017《質(zhì)量管理體系 要求》的8.7條款規(guī)定了“不合格輸出”的控制，內(nèi)容比較全面，但條理性不夠清晰，理解不難，但操作起來容易漏項。這就導致了很多企業(yè)在實際操作過程中，容易出現(xiàn)理解不全面、執(zhí)行不到位的情況。今天，我們就結合GJB 9001、GJB 571以及其他相關材料，一起捋捋不合格輸出的控制要求，希望對各位朋友有所裨益。

一、定義和內(nèi)涵

GJB 9001的B版標準8.3條款是“不合格品控制”，C版標準8.7條款改為“不合格輸出的控制”。輸出是過程的結果，包括產(chǎn)品和服務，所以，標準從B版到C版，更強調(diào)了服務的內(nèi)容，不合格輸出包含不合格品和不合格服務兩個部分?？紤]到大家習慣了使用“不合格品”這個概念，本文中不區(qū)分“不合格輸出”和“不合格品”，認為兩者內(nèi)涵一致，都包括產(chǎn)品和服務。

那么，不合格輸出是否包含體系審核的不符合項呢？

個人意見，GJB 9001的8.7條款屬于第8章“運行”的內(nèi)容，更關注的是“產(chǎn)品和服務”，所以不合格輸出不包含不符合項，不符合項的內(nèi)容在10.2條款控制。

為了更好的理解和掌握不合格品的控制要求，需要先理解幾個概念，這幾個概念都來自于GB/T 19000-2016《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》，具體包括：

1）不合格/不符合：未滿足要求。具體來說，針對不合格品，是產(chǎn)品本身質(zhì)量特性不滿足要求；針對不合格服務，是服務本身不滿足要求。

2）糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施；糾正措施：為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施。這兩個概念容易混淆，我們都知道，要想徹底解決一個問題，需要做好兩個方面：一是“救火”，就事論事地解決目前存在的問題，這是糾正的作用；二是“防火”，針對問題產(chǎn)生的原因，提出并落實徹底解決問題的措施，確保類似問題不再重復發(fā)生，這是糾正措施解決的問題。

3）返工：為使不合格產(chǎn)品或服務符合要求而對其采取的措施；返修：為使不合格產(chǎn)品或服務滿足預期用途而對其采取的措施。這兩個概念也容易混淆，注意它們的用詞，返工是為了“符合要求”，也就是說，返工后的產(chǎn)品符合規(guī)定要求，是合格產(chǎn)品；返修是為了“滿足預期用途”，這個預期用途可能不同于產(chǎn)品和服務的原要求，也就是說，返修后的產(chǎn)品不是合格品，但能夠滿足其他的要求。所以，返修經(jīng)常和讓步、降級一起使用。

其他相對容易理解的概念，比如：讓步接收、報廢、降級使用等就不一一贅述了。

二、目標和分類

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應確保對不符合要求的輸出進行識別和控制，以防止非預期的使用或交付”。

從標準內(nèi)容看，不合格輸出管理的目標是“防止非預期的使用和交付”，這是從產(chǎn)品和服務的當前質(zhì)量考慮的，是其中之一。從產(chǎn)品和服務的未來質(zhì)量考慮，企業(yè)需要制定和落實糾正措施，防止不合格輸出的重復出現(xiàn)，這是目標之二。從企業(yè)能力提升的角度，需要對不合格品進行統(tǒng)計分析，找出科研生產(chǎn)過程中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，制定措施持續(xù)提升過程質(zhì)量保證能力，此為目標之三。

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應根據(jù)不合格的性質(zhì)及其對產(chǎn)品和服務符合性的影響采取適當措施。這也適用于在產(chǎn)品交付之后，以及在服務提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和服務”。從這個內(nèi)容看，不合格輸出的適用范圍包括產(chǎn)品研制、生產(chǎn)和交付后使用階段；服務提供期間及服務提供之后。

按GJB 571A-2005《不合格品管理》的規(guī)定，不合格品可分為嚴重不合格品和輕度不合格品，其中，嚴重不合格品包括下列質(zhì)量特性之一不能滿足規(guī)定要求并可能造成嚴重后果的不合格品：① 功能特性、使用特性；② 功能接口或物理接口；③ 互換性；④ 形狀、重量、重心；⑤ 可靠性、維修性、安全性；⑥ 影響人員健康與安全；⑦ 其它。

嚴重不合格品以外的不合格品為輕度不合格品。

三、制度和機構

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應按GJB 571的要求形成文件，規(guī)定不合格品控制、處置的有關職責和權限，明確不合格品隔離、標識、記錄、審理和處置的要求”、“組織應建立不合格品審理系統(tǒng)，并保證其獨立行使職權”、“參與不合格品審理的人員，應經(jīng)資格確認，由最高管理者授權，并征得顧客同意”。

這些內(nèi)容規(guī)定了關于不合格輸出的建章立制要求，是開展不合格輸出控制的前提和基礎，字面意思相對清晰，不再贅述，僅補充三點：

1）通常，不合格品審理系統(tǒng)由不合格品審理委員會、不合格品審理常設機構和不合格品審理小組（或）人員組成，并按照職責對不合格品進行分級審理，保證其獨立行使職權。一般而言，三級機構的審理分工包括：① 小組（或人員）負責審理可返工、明顯報廢或有返修標準規(guī)范的輕度不合格品；② 常設機構：負責審理小組（或人員）提交的不合格品和職責范圍內(nèi)（返修、原樣超差使用、降級使用以及非明顯報廢的輕度不合格品）的不合格品；③ 委員會負責審理常設機構提交的不合格品和嚴重不合格品。

2）從不合格品審理機構分工和不合格品分類看，嚴重不合格品的占比很大，所以不合格品審理委員會的工作量也比較大。很多企業(yè)的不合格品審理委員會一般由企業(yè)最高管理層組成，這是不合理的，因為他們沒有足夠精力去開展不合格品審理工作，機構設置本身就存在問題。個人建議，不合格品審理小組（人員）由設計、工藝、質(zhì)量、生產(chǎn)、采購部門的基層人員和質(zhì)量主管組成，主要完成快速簡單的不合格品審理；常設機構設在技術部門或質(zhì)量部門，處理相對復雜的輕度不合格品；委員會由技術總師、質(zhì)量總師、主任設計師和副主任設計師（盡量不放行政領導，他們一般沒有這個時間）組成，處理嚴重不合格品。

3）資格確認說起來簡單，但落實起來很有難度，要考慮：① 明確資格要求，包括：專業(yè)、培訓經(jīng)歷、工作經(jīng)驗等，敲黑板，在資格要求中，一定要劃分具體的專業(yè)，比如：導航系統(tǒng)、武器系統(tǒng)的審理人員資格一定是不同的；同樣，在確定不合格品審理系統(tǒng)時，審理人員也一定要明確專業(yè)，才能更好的執(zhí)行各項審理任務。② 相關部門（建議人力資源部門）按資格要求對人員進行資格確認，把好不合格品審理系統(tǒng)入口關。

四、審理流程

根據(jù)GJB 1405A-2006《裝備質(zhì)量管理術語》的定義，不合格品審理是對不合格品進行的鑒別、標識、隔離、審理、處置、記錄等一系列活動，下文按照這個順序分別介紹不合格品審理的要求。

4.1 鑒別

鑒別是指檢驗員通過檢驗、試驗或其它方式，判定產(chǎn)品的質(zhì)量特性（功能的或物理的）不符合合同、圖紙、樣件、技術條件或其它技術文件規(guī)定要求的活動。

問題來了，只要檢驗、試驗不通過，不就是不合格品嗎？還需要什么鑒別呢？

我們看一下定義，不合格是指不滿足要求，指的是產(chǎn)品和服務本身的質(zhì)量特性不能滿足要求才算是不合格品，如果因為操作方法、環(huán)境、配試設備等因素造成的問題就不屬于不合格品的范疇。

還有一個問題，采購檢驗、過程檢驗、最終檢驗都可以通過檢驗員收集，但交付后的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，需要檢驗嗎？檢驗員又通過什么方式發(fā)現(xiàn)問題呢？

依據(jù)GJB 9001的8.5.3條款：“對組織使用的或構成產(chǎn)品和服務一部分的顧客和外部供方財產(chǎn)，組織應予以識別、驗證、保護和防護”，交付后的產(chǎn)品屬于顧客財產(chǎn)，這是毋庸置疑的，怎么控制呢？必須有“驗證”環(huán)節(jié)，也就是說，交付后的不合格品也是通過檢驗/檢測人員驗證的，不是嗎？

4.2 標識和隔離

鑒別出不合格品后，首先應該進行標識，怎么標識呢？

按照GJB 726A-2004《產(chǎn)品標識和可追溯性要求》的規(guī)定，產(chǎn)品標識的方法包括：成型、印記、涂敷、附帶或其他形式的標識，考慮到不合格品可能通過返工成為合格品，一般不采用成型、印記等固化到產(chǎn)品上的方式，而采用產(chǎn)品表面涂色，貼“不合格品”標簽，掛“不合格品”標牌來標識，以防止與合格品混淆。

在生產(chǎn)現(xiàn)場要設置不合格品存放區(qū)域，不合格品及時隔離存放在不合格品區(qū)域；當不合格品不能隔離存放時，一定要采取有效控制措施，防止與合格品混淆。

4.3 記錄和報告

檢驗、檢測人員應在過程質(zhì)量跟蹤卡、質(zhì)量管理履歷卡或檢驗記錄中詳細記錄不合格品特征；針對無法清晰描述的外觀不合格，可采用照片的形式表述。

檢驗、檢測人員按要求填寫不合格品通知/審理單，簽名或加蓋檢驗員印章后發(fā)相關部門組織審理，同時將不合格品信息傳遞責任部門。責任部門收到不合格品通知/審理單后，應立即對正在加工的同一圖號的產(chǎn)品采取措施，以防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生（這一點容易被遺漏）。注意，不合格品報告和審理一定要結合具體工作高效開展，可以借助不同部門的力量（不一定都是質(zhì)量部門組織），比如：

1）采購檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品：采購產(chǎn)品入廠復驗和下廠驗收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗人員填寫“不合格品通知/審理單”交采購部門審理人員組織審理；

2）生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品：在零部件加工、產(chǎn)品裝配調(diào)試、防護處理檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗人員填寫 “不合格品通知/審理單”交生產(chǎn)部門基層不合格品審理人員進行審理，審理過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格涉及到圖紙、工藝問題時，可交相關設計部門審理人員組織審理；

3）最終檢驗/試驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品：在產(chǎn)品調(diào)試完成后進行檢驗或試驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗人員填寫 "不合格品通知/審理單" 交質(zhì)量部門審理人員組織審理；

4）交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品：顧客反饋的不合格品經(jīng)檢驗確認后，由檢驗人員填寫"不合格品通知/審理單" 交售后服務主管部門審理人員組織審理。

注意：本文4.3章節(jié)指定的部門只是舉例說明問題，僅供大家參考，不同企業(yè)要依據(jù)自己的分工組織不合格品審理工作。

4.4 審理

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應通過下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a) 糾正；b) 隔離、限制、退貨或暫停對產(chǎn)品和服務的提供；c) 告知顧客；d) 獲得讓步接收的授權”、“對于未經(jīng)顧客授權的讓步使用，應征得顧客同意；關鍵特性不允許讓步使用”、“如果改變其審理結論，應由最高管理者簽署書面決定。對顧客關注的不合格品審理結論更改，應征得顧客同意”。內(nèi)容相對清晰，補充幾點說明：

1）對于不合格品審理的幾個結論，它們之間不是相互獨立的，而是一個逐層遞進的關系，糾正的力度也是逐次減弱的。比如：a）條，能糾正的盡量糾正，糾正完畢后就是合格品了；b）條，如果糾正后還不能成為合格品，怎么辦呢？隔離、限制、退貨或暫停提供，暫時不讓提供了；c）條，不提供就無法交貨，你必須告知顧客，和顧客商量如何操作；d）條，如果顧客認為不影響其使用，那就可以獲得讓步接收的授權了，進行讓步接收即可。

2）對于不同渠道發(fā)現(xiàn)的不合格品，審理結論會有不同，可分為外協(xié)外購產(chǎn)品和自研產(chǎn)品兩類處理，① 對于外協(xié)外購產(chǎn)品，一般有“退回供方”和“讓步接收”兩種結論即可，其他具體的審理方式由供方組織開展；② 對于自研產(chǎn)品，審理結論包括：返工、返修、降級、報廢、讓步接收等。

3）對于讓步接收或涉及客戶的返修、降級，審理結論需要經(jīng)過顧客/顧客代表同意。

4）對于不合格品（特別是嚴重不合格品）經(jīng)過審理確定需要歸零的，應按照雙五條的標準實施問題的技術歸零和管理歸零，確保不合格品的徹底解決。

注意：對于批量采購/生產(chǎn)元器件的不合格品審理，要結合產(chǎn)品特點靈活審理，不要拘泥于“不合格品審理/通知單”的形式，比如：某元器件采購本身允許有5%的不良率，可以在相關文件中規(guī)定，凡低于5%的不良率，可將不合格品直接報廢處理；高于5%的不良率，才采用“不合格品審理/通知單”的形式進行審理，這樣可大大提升生產(chǎn)的效率，不把大量時間浪費在寫審理記錄上。

4.5 處置

責任部門/單位根據(jù)不合格品審理的意見，組織開展不合格品處置，處置方式包括返工、返修、報廢、退回供方、 讓步接收、降級使用等方式。對于返工、返修產(chǎn)品糾正完成后，應提交檢驗，檢驗合格后才能用于相關用途。

不合格品的審理結論，僅對當時被審理的不合格品有效，不能作為以后審理不合格品的依據(jù)，也不影響顧客對產(chǎn)品和服務的判定。這個很有意思，很多企業(yè)也是按照這個思路處理的，沒有什么難度。但是，管理上遇到類似的問題卻采用了完全相反的做法，令人匪夷所思，比如：遇到事情發(fā)現(xiàn)企業(yè)職責分工不清楚，企業(yè)領導就拍板，暫時由質(zhì)量部門牽頭完成，事后也沒有修訂制度或明確職責分工，后來同樣的事情再次發(fā)生，按照不合格品審理的要求，應該重新審理，也就是重新討論分工啊，但是，重新討論分工基本不可能，大家都會拿上次領導的臨時決定作為依據(jù)，要求質(zhì)量部門再次牽頭，很多莫名其妙的分工就是這么來的……

在不合格品處置完畢后，要保留不合格品審理的相關記錄，包括：不合格品相關信息，采取的措施，讓步接收的情況，不合格品審理的授權情況，比較清楚。企業(yè)應對不合格品的質(zhì)量損失進行統(tǒng)計分析，以降低質(zhì)量損失費用，這一點對生產(chǎn)型企業(yè)尤為重要。

五、持續(xù)改進

從單項不合格品控制閉環(huán)維度看，責任部門除按審理結論處置不合格品，還需要從人、機、料、法、環(huán)、測等方面，找出不合格產(chǎn)生的真正原因，制定并落實糾正措施，以保證不合格品不會重復出現(xiàn)。道理很簡單，落實有難度，很多企業(yè)在原因分析時就事論事，落實措施時得過且過，低層次不合格品重復出現(xiàn)的情況屢禁不止，這種看起來容易做起來困難的問題是最棘手的。

除了有效解決單項不合格品外，企業(yè)應收集、整理并保存不合格品的有關文件及記錄，定期進行綜合分析，從問題產(chǎn)生的原因（包括：設計、工藝、操作、管理、器材、軟件、設備、環(huán)境等）進行分析，找到這些問題背后的共性原因，制定相應的糾正和預防措施，不斷提升質(zhì)量管理水平。

六、最后的話

不合格品控制的目的是防止不合格品的非預期使用或交付，堅持不合格品產(chǎn)生原因不清不放過、責任不清不放過、糾正措施不落實不放過的 " 三不放過 " 的原則，并定期對不合格品進行統(tǒng)計分析，作為評價產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系運行情況的依據(jù)，促進產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進，不斷提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

 

參考文獻：

1）李明磊、劉寧、王祺瑞等《不合格品閉環(huán)管理機制研究》

2）王群芳《軍工產(chǎn)品不合格品控制及實施要點》

3）侯建國《質(zhì)量問題“雙歸零”與不合格品管理關系研究》