□ 張國棟
外賣配送員不應(yīng)進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。近日，《外賣配送服務(wù)規(guī)范》團體標準在北京發(fā)布，本標準規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進等方面內(nèi)容，為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動作用。
（《人民日報》8月6日）
近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”為大眾生活帶來了諸多改變，與此同時，也催生出外賣配送行業(yè)的興起。然而，在外賣配送服務(wù)市場迅猛發(fā)展的同時，也面臨著配送服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體驗難以滿足客戶需求，不文明舉止引發(fā)安全擔(dān)憂等亂象。為外賣配送制定標準，規(guī)范其服務(wù)行為，滿足消費者需求，實現(xiàn)共贏已是一個繞不過的問題?！锻赓u配送服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布，正是為此而來。但是實施效果如何，能否終結(jié)各種亂象，顯然才是人們關(guān)注的重點。
無疑，服務(wù)規(guī)范不僅填補了外賣服務(wù)行業(yè)的一大空白，為外賣企業(yè)提供了很好的參考，有助于行業(yè)更加自律，更加有效保障配送服務(wù)質(zhì)量，從而推動外賣市場朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。而且從其具體內(nèi)容看，也是以問題為導(dǎo)向，遵循“規(guī)范運營、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、適時發(fā)布、及時更新”的原則，從細節(jié)入手，重點對標準適用范圍、外賣配送服務(wù)機構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等大家關(guān)注的方面提出要求，應(yīng)該說是一個值得期待的規(guī)范性文件。
不過，從網(wǎng)民的反應(yīng)看，似乎有點不放心。這也難怪。一方面，該服務(wù)規(guī)范是由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)分會聯(lián)合百度外賣共同起草的，雖然其中有“國”字頭，但終究類似于行業(yè)自律規(guī)范，因而無論是規(guī)格還是力度，難免有些“軟”“弱”。從業(yè)者能否把它當回事，嚴格執(zhí)行，還得打一個問號。另一方面，誰來監(jiān)督、違反規(guī)定應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任等，也缺乏相應(yīng)的明確規(guī)定。這可能也讓規(guī)范存在落地難、甚至淪為擺設(shè)的結(jié)果。
在筆者看來，要想終結(jié)外賣配送亂象，光靠一個服務(wù)規(guī)范恐怕不夠。除了需要進一步配套和明確相關(guān)各方的責(zé)任，要有人監(jiān)管，要有罰則，也有必要對規(guī)范加以“升格”，直至把它上升到法制層面，強化落地執(zhí)行力度，進而終結(jié)外賣配送亂象，切實達到預(yù)期效果。
《中國質(zhì)量報》
