發(fā)布時(shí)間:2019-01-30 來源:中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)機(jī)經(jīng)網(wǎng)
隨著市場(chǎng)上設(shè)備保有量的增加,客戶越來越多,服務(wù)變得越來越重要,可面臨的挑戰(zhàn)也更加嚴(yán)峻,經(jīng)驗(yàn)告訴我們:哪個(gè)品牌的服務(wù)做得好,客戶滿意度和口碑更高,市場(chǎng)占有率往往也會(huì)更高;反之,服務(wù)做得差的品牌客戶口碑也不好,造成客戶大量流失。
一些制造商已經(jīng)在代理商中推行“家庭醫(yī)生式”服務(wù)模式,即每個(gè)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)15~25臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)、故障咨詢、維修和配件銷售,他們像家庭醫(yī)生一樣定期拜訪這些客戶,一旦設(shè)備遇到問題,無論白天還是半夜,他們都會(huì)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),手到病除地排除故障,為品牌贏得信譽(yù),贏得客戶的贊美,提升客戶忠誠度。
“家庭醫(yī)生式”服務(wù)模式
這是一幅無比優(yōu)美的服務(wù)畫卷,充滿了和諧的氣氛,也讓很多制造商的管理者堅(jiān)信:這就是未來的服務(wù)模式,只要堅(jiān)持下去,提升客戶滿意度、塑造口碑、品牌影 響力增強(qiáng)、回頭客增多、不斷推薦他人購買、市場(chǎng)占有率提高……一切都不是問題。
可惜,理想很豐滿,現(xiàn)實(shí)很骨感,這些生活在“夢(mèng)想”中的管理者們忽略了服務(wù)中的很多現(xiàn)實(shí)問題。
首先,招聘這么多服務(wù)工程師幾乎就是無法完成的任務(wù)!2017年底中國(guó)工程機(jī)械設(shè)備保有量有690~747萬臺(tái),即使每位技師服務(wù)負(fù)責(zé)50臺(tái)設(shè)備,中國(guó)市場(chǎng)也需要至少14萬名“家庭醫(yī)生”!現(xiàn)在市場(chǎng)上服務(wù)人員一共有多少?代理商服務(wù)人員、技術(shù)服務(wù)商服務(wù)人員和“背包客”(個(gè)體技師)加在一起恐怕也僅達(dá)到7萬人左右??纯聪聢D你就明白,技術(shù)工人短缺是個(gè)全球性問題。
美國(guó)制造企業(yè)技工需求與實(shí)際雇傭的比例變化,美國(guó)產(chǎn)業(yè)技工需求(藍(lán)色)與雇傭(紅色)曲線。數(shù)據(jù)來源:美國(guó)勞工部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
第二,每臺(tái)設(shè)備的故障都不相同,每位客戶的需求都有差異,每位服務(wù)工程師也都有自己的專長(zhǎng),擅長(zhǎng)電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)或者液壓系統(tǒng),及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)就能解決所有問題嗎?醫(yī)院還有全科醫(yī)生和??漆t(yī)生之分,招到什么都懂的服務(wù)工程師更是難上加難!
第三,60%至75%的維修服務(wù)工作都需要零配件才能完成,而零配件的現(xiàn)貨滿足率還不到50%(依據(jù)布隆伯格咨詢公司研究報(bào)告數(shù)據(jù))。缺少零配件服務(wù)技師也無法排除故障,零配件的現(xiàn)貨滿足率與零配件毛利率和周轉(zhuǎn)率正相關(guān),而“薄利多銷”讓慢速周轉(zhuǎn)零配件很容易出現(xiàn)虧損。如果零配件沒有利潤(rùn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能是一種奢望。
第四,即使企業(yè)招到這么多服務(wù)工程師,經(jīng)過培訓(xùn)他們也能夠獨(dú)當(dāng)一面地排除故障,“家庭醫(yī)生”經(jīng)驗(yàn)越豐富,成本也越高。企業(yè)喊了這么多年“免費(fèi)服務(wù)”,連零配件都當(dāng)作贈(zèng)品送給用戶,服務(wù)收益根本無法覆蓋服務(wù)的成本,給主治醫(yī)生支付護(hù)士的報(bào)酬,你怎么能夠留住這些“家庭醫(yī)生”?
第五,“一朝被蛇咬,十年怕井繩”,現(xiàn)在代理商老板們既不會(huì)輕易招人,也不愿對(duì)服務(wù)人員付高薪,因?yàn)楹茈y見到收益,各家代理商都在增加人均負(fù)責(zé)的設(shè)備數(shù)量,由人均負(fù)責(zé)25臺(tái)設(shè)備增加到50臺(tái)甚至達(dá)到100臺(tái),還美其名曰服務(wù)人員能力提升了,結(jié)果就是80%的保外客戶都流失掉了。
第六,客戶的日子也不好過,設(shè)備越來越多,臺(tái)班費(fèi)越降越低,客戶賺錢也更艱難,不得不尋找更便宜的零配件和服務(wù),否則投資就無法收回。制造商只想多賣設(shè)備,代理商只想多賺利潤(rùn),這樣的行業(yè)生態(tài)里沒有人是真正的贏家。
“家庭醫(yī)生式”服務(wù)模式,看似美好,普通客戶卻負(fù)擔(dān)不起。
“多快好省”是1958年“大躍進(jìn)”年代提出來的方針,是社會(huì)主義總路線的重要組成部分,這個(gè)方針曾經(jīng)導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)建設(shè)急躁冒進(jìn),今天很多中國(guó)企業(yè)仍然存在著“多快好省”的心態(tài),有很多急功近利的做法。他們以為,只要企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品又便宜又好,就能爭(zhēng)取到市場(chǎng)份額。
可是我們是否思考過:設(shè)計(jì)和制造一流的產(chǎn)品、提供一流的服務(wù),成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于三流的產(chǎn)品與服務(wù),一流的產(chǎn)品為什么要賣三流的價(jià)格?
沒有足夠的利潤(rùn)回報(bào),你就沒有資金去研發(fā)和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品,沒有新產(chǎn)品企業(yè)就無法可持續(xù)發(fā)展。
越來越多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)告訴我們:薄利未必多銷,缺少足夠的利潤(rùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就難以提升,一味的模仿、復(fù)制,打價(jià)格戰(zhàn),不論是一流的產(chǎn)品還是一流的服務(wù),都只能是一種奢望。
顯然,“多快好省”誤導(dǎo)了很多中國(guó)人,讓企業(yè)一味追求產(chǎn)銷量和規(guī)模,而忽視了質(zhì)量和創(chuàng)新,低端產(chǎn)品、低廉價(jià)格,優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起?
未來,“自助式”服務(wù)將成為主導(dǎo)模式。
中國(guó)工程機(jī)械市場(chǎng)規(guī)模在迅速擴(kuò)大,可效率卻在下降,人均營(yíng)業(yè)額不到國(guó)外企業(yè)的一半,而服務(wù)領(lǐng)域更是效率的“低洼地”。
中國(guó)地大物博,市場(chǎng)空間很大,這對(duì)客戶服務(wù)來說卻是一場(chǎng)噩夢(mèng),服務(wù)人員常常要驅(qū)車5小時(shí)才能到達(dá)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng),維修工作卻只需要30分鐘就能完成,客戶不斷變化的服務(wù)需求,企業(yè)有限的服務(wù)資源,讓很多中國(guó)企業(yè)陷入“效率陷阱”,可以說運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)成為限制企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的瓶頸因素之一。
優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)、便宜的低價(jià)服務(wù)和及時(shí)的快捷服務(wù),你認(rèn)為客戶會(huì)選擇哪一個(gè)?
很多企業(yè)誤以為自己很了解客戶的需求,想當(dāng)然地認(rèn)為客戶會(huì)選擇“又快、又好、又便宜的服務(wù)”,其實(shí)這還是受“多快好省”的誤導(dǎo),因?yàn)檫@種服務(wù)根本就不存在!就像當(dāng)年大躍進(jìn)沒有讓中國(guó)“趕上英國(guó)、超越美國(guó)”一樣,今天不重視服務(wù)、不尊重服務(wù)價(jià)值的做法也正在逐步毀掉中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的生態(tài)環(huán)境。
客戶的需求是差異化的,那些大客戶或集團(tuán)客戶往往對(duì)服務(wù)的專業(yè)性和質(zhì)量要求苛刻,以保證設(shè)備的出勤率,因?yàn)橐坏┰O(shè)備停工,會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。這類客戶最適合“家庭醫(yī)生式”服務(wù)模式,簽署服務(wù)總包協(xié)議,安排服務(wù)人員駐場(chǎng)和配件寄售庫存等,都能提升服務(wù)的及時(shí)性和客戶滿意度。
相反,那些個(gè)體客戶由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力較差,設(shè)備數(shù)量不多,工程沒有保障,對(duì)服務(wù)和配件價(jià)格非常敏感,有些客戶還寧愿租用設(shè)備或者購買二手設(shè)備來承擔(dān)工程。
針對(duì)不同需求的客戶,必須提供量身定制的服務(wù),只有滿足客戶需求的解決方案才能創(chuàng)造出好的客戶體驗(yàn)!
未來的服務(wù)會(huì)是什么樣的場(chǎng)景呢?
根據(jù)筆者在服務(wù)創(chuàng)業(yè)公司“開工了”工作時(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),客戶70%以上的服務(wù)需求都是簡(jiǎn)單的維修和保養(yǎng),比如換油、更換管子或密封圈等,完全可由經(jīng)過培訓(xùn)的機(jī)手來完成。
當(dāng)然,遠(yuǎn)程服務(wù)支持也十分必要,當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),客戶可以通過手機(jī)上的人工智能故障診斷系統(tǒng)來判斷故障原因,還可以把故障現(xiàn)象或視頻上傳,專家通過AR增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù),利用智能眼鏡或手機(jī)遠(yuǎn)程幫助客戶排除故障,用無人機(jī)快速運(yùn)送零件和工具到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)送視頻指導(dǎo)客戶維修,從而避免了大量的路途時(shí)間,大大提升了服務(wù)效率。
新技術(shù)應(yīng)用給年輕的服務(wù)技師賦能,降低了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技師的依賴,技術(shù)專家坐在總部辦公室里,通過互聯(lián)網(wǎng)可以遠(yuǎn)程協(xié)助成百上千的客戶和服務(wù)人員解決疑難雜癥,幫助他們實(shí)時(shí)獲取圖紙、資料、零件清單及數(shù)據(jù),大大提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn),也降低了客戶的維修成本。
大數(shù)據(jù)和智能裝備帶來的生產(chǎn)力變革,提升了企業(yè)組織協(xié)同效率,讓“多快好省”第一次有可能成為現(xiàn)實(shí),“自助式”服務(wù)讓客戶感覺到方便、快捷、省錢、省力,這樣的客戶體驗(yàn)?zāi)軒椭髽I(yè)留住客戶,這種服務(wù)模式將在未來得到市場(chǎng)和用戶的認(rèn)可。
未來,用無人機(jī)快速運(yùn)送零件和工具到現(xiàn)場(chǎng),發(fā)送視頻指導(dǎo)客戶維修,從而避免了大量的路途時(shí)間,大大提升服務(wù)效率
“家庭醫(yī)生式”服務(wù)是一種傳統(tǒng)的思維模式,人口紅利的消失讓這種模式變得越來越昂貴,但它適合于對(duì)服務(wù)要求較高的大客戶,而“自助式”服務(wù)則是理念更先進(jìn)、推廣更容易的創(chuàng)新模式,適合于對(duì)價(jià)格更敏感的零售客戶,他們更愿意自己動(dòng)手,否則就難以盈利,以較低成本解決設(shè)備問題,正是這類客戶的最大訴求。這種模式必須有技術(shù)手段支持,降低對(duì)人的依賴,提升服務(wù)效率,從而讓客戶受益,實(shí)現(xiàn)雙贏。
技術(shù)改變中國(guó),“自助式”服務(wù)正是未來中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展方向,在客戶流量、轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率等方面,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的效率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)企業(yè),這也是中國(guó)企業(yè)突破效率瓶頸、改善客戶體驗(yàn)的必由之路。