在實施GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)時，8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求部分常見問題主要包括三個方面：
1. 8.2.2條款的執(zhí)行中無法提供充分證據(jù)。市場人員在與顧客溝通獲取產(chǎn)品和服務(wù)要求后，應(yīng)形成具有法律效力的合同性文件（如標(biāo)書、研制任務(wù)書、技術(shù)協(xié)議書等）。組織需確保這些文件中明確包含法律法規(guī)要求及組織認(rèn)為必要的內(nèi)容，并評估組織自身能力是否能滿足顧客需求，所有溝通過程和結(jié)論應(yīng)以書面或其他形式記錄作為評審輸入。
2. 在識別和評審產(chǎn)品和服務(wù)要求的風(fēng)險及其控制措施方面存在問題。許多單位在8.2.3.1 f條款的執(zhí)行過程中未能有效識別風(fēng)險和制定控制措施，只是簡單填寫“無”。這種做法可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的有效性大打折扣，各相關(guān)部門應(yīng)積極參與風(fēng)險識別與控制措施的評審工作。
3. 對軍標(biāo)中特殊要求的理解不清晰。8.2.4條款指出，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改可能影響到顧客要求時，需要征得顧客同意。這里的顧客不僅包括直接訂購方，還包括軍方和合同監(jiān)管機構(gòu)。因此，若供應(yīng)鏈上的直接訂購方要求更改影響到軍方要求實現(xiàn)時，必須得到軍方的同意。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將產(chǎn)品和服務(wù)要求納入其中，旨在確保合同能夠按時完成履約。整個過程應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行：首先與顧客進(jìn)行深入溝通了解其具體要求，同時展現(xiàn)自身的能力；其次，詳細(xì)審查并消化顧客提供的合同草案，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通調(diào)整；接著，在這一過程中識別風(fēng)險并提出相應(yīng)的控制措施，重大風(fēng)險還需與顧客進(jìn)一步溝通確認(rèn)；最后，對任何可能影響顧客要求的更改進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保合同的順利履行。
問題解決
在實施GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)時，關(guān)于8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求部分，主要存在以下問題：
1. 缺乏足夠的證據(jù)來支持8.2.2條款的執(zhí)行。例如，在與顧客交流獲取產(chǎn)品和服務(wù)要求后，沒有形成具有法律效力的合同性文件，或者沒有確保這些文件包含法律法規(guī)要求和組織認(rèn)為必要的內(nèi)容。
2. 在識別和評審產(chǎn)品和服務(wù)要求的風(fēng)險及其控制措施方面存在問題。一些單位在執(zhí)行8.2.3.1 f條款時，未能有效識別風(fēng)險和制定控制措施，只是簡單地填寫“無”。
3. 對軍標(biāo)中特殊要求的理解不清晰。例如，在8.2.4條款中，當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改可能影響到顧客要求時，需要征得顧客同意。但是，對于“顧客”的范圍理解不足，可能忽略了包括軍方和合同監(jiān)管機構(gòu)在內(nèi)的其他相關(guān)方。
為了解決這些問題，建議采取以下措施：
1. 加強與顧客的溝通，確保充分理解他們的需求和要求，并形成具有法律效力的合同性文件。同時，確保這些文件包含法律法規(guī)要求和組織認(rèn)為必要的內(nèi)容，并進(jìn)行充分的評估和記錄。
2. 加強風(fēng)險識別和控制措施的制定和評審工作。各相關(guān)部門應(yīng)積極參與風(fēng)險識別與控制措施的評審工作，確保所有潛在的風(fēng)險都被識別出來，并制定相應(yīng)的控制措施。
3. 加強對軍標(biāo)中特殊要求的理解和培訓(xùn)。組織應(yīng)對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們充分理解軍標(biāo)中的特殊要求，并能夠在實際工作中正確應(yīng)用。同時，建立有效的信息傳遞機制，確保所有相關(guān)方都能夠及時了解和處理可能出現(xiàn)的問題。
總之，實施GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)時，需要注意充分理解并遵守標(biāo)準(zhǔn)中的要求，加強與顧客和其他相關(guān)方的溝通和協(xié)作，以及建立健全的風(fēng)險識別和控制措施體系。通過這些措施的實施，可以提高組織的質(zhì)量管理水平，確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和性能符合顧客的要求和期望。
微課答案
1、銷售員拿到某顧客的訂單后，正在仔細(xì)研讀訂單上的條款。這一情急適用于GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)中的哪個條款（ 8.2.3 ）
2、GJB9001C標(biāo)準(zhǔn)8.2.1條款提出了在不同時點上與顧客溝通的要求。其中：當(dāng)對方還是組織的潛在顧客時，與其溝通的要點是( 8.2.1a))條款 ;當(dāng)拿到潛在顧客的合同性文件草案時，與其溝通的要點是 （8.2.1e）、f) ）條款；當(dāng)簽訂合同性文件時，與顧客溝通的要求是（ 8.2.1b） ）;當(dāng)按照合同性文件要求進(jìn)行研制和生產(chǎn)時，與顧客溝通的要點是（ 8.2.1d） ）;當(dāng)產(chǎn)品交付后，與顧客溝通的要點是（ 8.2.1 c））
3、GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)通過四個條款來滿足顧客對產(chǎn)品哪個方面的要求？（合同按時交付）
4、某組織技術(shù)員將剛接到顧客的更改單，向軍代表室通報時，主管軍代表提出該更改單，需要駐顧客的軍代表室用章。這一情景適用于GJB9001C-2017標(biāo)準(zhǔn)中的哪個條款，哪句話？（ 8.2.4 “若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改影響到實現(xiàn)顧客要求時，其更改應(yīng)征得顧客的同意”。）
參考資料
8．2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求
8．2．1 顧客溝通
與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：
a) 提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；
b) 處理問詢、合同或訂單，包括更改；
c) 獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；
d) 處置或控制顧客財產(chǎn)；
e) 關(guān)系重大時，制定應(yīng)急措施的特定要求；
f) 產(chǎn)品使用、維修和保障的需求。
注：對于裝備領(lǐng)域，“關(guān)系重大”是指因內(nèi)部或外部原因，可能對實現(xiàn)顧客要求造成重大不利影響的情況。
1．“8．2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求”條款規(guī)定了顧客溝通、產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定及其評審和更改的要求，確保產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到明確的規(guī)定。
2．“8．2．1 顧客溝通目的是確保完整、充分、準(zhǔn)確地了解顧客要求，從確定產(chǎn)品和服務(wù)要求到交付后活動的實施全過程滿足顧客要求。
3．組織應(yīng)明確與顧客溝通的渠道、內(nèi)容和方法，包括：
(1)組織可通過廣告、目錄、宣傳冊、電話、網(wǎng)站等形式，或直接與顧客進(jìn)行面對面的溝通的方式進(jìn)行雙向溝通。
(2)問詢、合同或訂單的處理，包括合同或訂單變更。
(3)顧客關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量或改進(jìn)建議的反饋信息，包括顧客投訴。
(4)顧客財產(chǎn)管理。
(5)理解關(guān)系重大的含義。組織應(yīng)針對這些特定要求制定有關(guān)應(yīng)急措施(包括緊急磋商機制、搶修、排險、撤離現(xiàn)場、伴隨保障等)，并就相關(guān)的可能事件及可采取的措施與顧客及時溝通。
(6)產(chǎn)品使用、維修和保障的需求
產(chǎn)品交付顧客后就涉及使用、維修和保障的問題處理，并主動為使用、維修和保障作出承諾。
1．審核應(yīng)關(guān)注與顧客溝通的內(nèi)容、渠道和方法是否明確，有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、顧客檔案、顧客問詢電話記錄、合同或訂單的受理及其變更的處置，顧客反饋、投訴及調(diào)查處理。
2．特別是顧客的反饋(包括抱怨等)，應(yīng)及時處置和采取必要的措施。
3．顧客財產(chǎn)的登記、保護(hù)、驗證、使用及處置情況。
4．建立必要的應(yīng)急保障機制和制定應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急措施，并保持和保留相關(guān)成文信息。
5．抽取幾份產(chǎn)品售前、售中、售后與顧客溝通的有關(guān)證據(jù)查看是否實施了上述安排，溝通是否順暢，內(nèi)容是否全。
8．2．2 產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定
在確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時，組織應(yīng)確保：
a) 產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：
1) 適用的法律法規(guī)要求；
2) 組織認(rèn)為的必要要求。
b) 提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。
1．產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定是向顧客提供滿足其要求的產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)，必須得到確定。如服務(wù)行業(yè)通常是以口頭的方式確定，產(chǎn)品要求通常以標(biāo)書、訂單、合同、技術(shù)協(xié)議、會議紀(jì)要或口頭的方式予以確定。
2．應(yīng)首先確定適用于所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求，特別是涉及安全健康、環(huán)境保護(hù)等方面的要求。包括國家、地方政府、行業(yè)的相關(guān)規(guī)定，以及強制性標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。其次，對組織認(rèn)為的必要要求作出規(guī)定，如組織制定的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、向顧客作出的額外承諾。第三，根據(jù)行業(yè)和產(chǎn)品特點沒有明確的一些隱含要求(如：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、互換性、維修性、可達(dá)性等要求，服務(wù)業(yè)中的方便、舒適、快捷要求等)。
3．組織應(yīng)確保其有能力滿足規(guī)定要求，不承擔(dān)超出能力范圍的業(yè)務(wù)。
1．以標(biāo)書、合同、技術(shù)協(xié)議、訂單或其他適用的方式，明確所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)要求。包括功能要求、性能要求，適用的法律法規(guī)要求，組織認(rèn)為的必要的要求(包括產(chǎn)品和服務(wù)的功能、性能、價格、交貨期、驗收準(zhǔn)則、交付和交付后活動等)，以及組織的承諾(質(zhì)量保證期、免費保修期等)。
2．審核應(yīng)關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的要求的確定方式及其內(nèi)容的充分性，合同、技術(shù)協(xié)議或訂單等內(nèi)容是否全部包括了產(chǎn)品和服務(wù)的功能要求、適用的法律法規(guī)要求，以及組織的必要要求等。
8．2．3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審
8．2．3．1 組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項要求進(jìn)行評審：
a) 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；
b) 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；
c) 組織規(guī)定的要求；
d) 適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；
e) 與以前表述不一致的合同或訂單要求；
f) 風(fēng)險及其控制措施。
組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。
若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。
注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實際的，作為替代方法，可評審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。
8．2．3．2 適用時，組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息：
a) 評審結(jié)果；
b) 產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。
1．評審的時機是在向顧客作出提供產(chǎn)品和服務(wù)的承諾之前，以減少或有效應(yīng)對運行過程的風(fēng)險。
2．評審的內(nèi)容應(yīng)包括：
(1)顧客規(guī)定的要求，如產(chǎn)品的功能、性能，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等要求，以及對交付和交付后活動的要求，如產(chǎn)品使用和維護(hù)技術(shù)保障、維修服務(wù)等。
(2)隱含的要求或期望是在組織與顧客或相關(guān)方之間已經(jīng)約定俗成、不言而喻的要求。
(3)組織出于組織的使命任務(wù)或戰(zhàn)略需要，而增加的要求或承諾。
(4)是否包含并能夠滿足適用的法律法規(guī)要求，如強制性產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)章、安全方面的法規(guī)等。
(5)合同或訂單的新要求或與以往比較變化的要求能否滿足。
(6)風(fēng)險及其控制措施
在承接武器裝備承制合同前，特別是承接新產(chǎn)品和服務(wù)的研制、顧客有特殊要求的產(chǎn)品和服務(wù)或高風(fēng)險產(chǎn)品和服務(wù)時，組織應(yīng)通過評審對滿足產(chǎn)品和服務(wù)的要求所存在的風(fēng)險進(jìn)行識別，并進(jìn)行分析和評估，制定具體實施措施并落實。比如如需要采用的新技術(shù)存在的不確定性帶來的技術(shù)風(fēng)險；緊急供貨要求時存在的因生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備不足、能力不充分有可能導(dǎo)致不能如期履約的交付風(fēng)險；或由于需要在非常態(tài)下生產(chǎn)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量、安全、數(shù)量或服務(wù)出現(xiàn)異常的運行風(fēng)險等。
3．若顧客提供的要求沒有形成文件(如口頭訂單)，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)(如餐飲業(yè)的服務(wù)員當(dāng)著顧客的面復(fù)述顧客點的菜品，并做記錄等)。
4．評審結(jié)果及采取措施的成文信息應(yīng)予保留。
5．評審的重點，一是這些要求是否完整、明確、適宜，對產(chǎn)品和服務(wù)的要求(包括技術(shù)、進(jìn)度、價格、交付及交付后活動)組織能否接受并確保其實現(xiàn)；二是識別和分析履行承諾所承擔(dān)的風(fēng)險以及應(yīng)采取的應(yīng)對措施；三是合同或訂單規(guī)定的新要求或與以往比較變化的要求能否滿足，先前與顧客溝通時表述存在差異的合同或訂單要求是否得到解決。
6．評審的方式可以是會議評審、會簽評審、授權(quán)有資格的人員審查及互動溝通等。
1．是否明確產(chǎn)品和服務(wù)要求評審的時機、內(nèi)容、方式(針對不同類型的合同)和職責(zé)與權(quán)限(含口頭合同的確認(rèn))。合同簽訂前評審方式，評審的內(nèi)容是否包括組織要求、客戶要求、法規(guī)要求及差異性。
2．武器裝備的訂購?fù)窃谖春灪贤?，甚至指?biāo)尚未正式下達(dá)時，就要啟動研制或生產(chǎn)過程。組織應(yīng)針對此類情況，與顧客充分溝通，確定和評審產(chǎn)品和服務(wù)的要求，并確保風(fēng)險得到識別和有能力解決。
3．適用時，保留評審結(jié)果以及針對產(chǎn)品和服務(wù)新要求所采取的必要措施的形成文件的信息。
4．抽取幾份合同、訂單口頭訂單記錄等查看顧客要求，特殊要求如何處置.審核時應(yīng)通過查閱標(biāo)書、合同、訂單及口頭規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)要求的相關(guān)記錄等形成文件的信息，檢查評審的時機、內(nèi)容，風(fēng)險的識別及措施，口頭合同及合同變更的控制證據(jù)。
8．2．4 產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改
若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。
若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改影響到實現(xiàn)顧客要求時，其更改應(yīng)征得顧客的同意。
1．標(biāo)書、合同、訂單等與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求已經(jīng)確定并通過評審，在履約過程中發(fā)生的更改。
2．當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保所有相關(guān)文件(如標(biāo)書、投產(chǎn)通知等)得到及時修改，并確保相關(guān)人員及時知道已更改的要求。
3．可選擇適宜的方式保留有關(guān)更改的形成文件的信息，如變更協(xié)調(diào)單、電話記錄或修改后的訂單。
4．當(dāng)組織本身需要對產(chǎn)品和服務(wù)要求實施更改時，組織應(yīng)首先與顧客進(jìn)行溝通，并在征得顧客同意后方可實施更改。
1．審核時建立并實施產(chǎn)品和服務(wù)要求更改的評審、批準(zhǔn)、實施和溝通工作過程，包括相關(guān)文件的修改流程，以及與相關(guān)人員溝通的時機和方式等。
2．審核應(yīng)針對產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改，檢查所有相關(guān)文件是否作了修改，以及相關(guān)人員是否知道已更改的要求的證據(jù)。是否通知了客戶。
3．對于顧客提出的更改，組織應(yīng)請顧客出具成文信息，并在接受前再次評審更改的要求。
